گسترش بستر دیجیتال و افزایش روزافزون کاربران اینترنت باعث شد تا تمام ارکان اقتصاد از جمله بانک‌ها با ایجاد و توسعه بخش فناوری اطلاعات، در صدد تحول عرصه خدمات برآیند. امروزه بانک‌ها با وجود شاخه‌های مختلف از جمله شاخه بانکداری دیجیتال و گاه نئوبانک‌ها، روزانه حجم زیادی از داده‌ها (از تراکنش‌ها گرفته تا اطلاعات کاربران و مشتریان) را تبادل می‌کنند. از این رو، ITSM یا مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (مخفف عبارت IT Service Management) به یک بخش کلیدی در موسسه‌های مالی و بانک تبدیل شده است. در این پست وضعیت ITSM در بانک‌های ایران را با یکدیگر بررسی می‌کنیم.

ITSM چیست؟

ITSM مجموعه‌ای از فرایندها و گردش کارها است که برای بهینه‌سازی روند ارائه خدمات فناوری اطلاعات به ذی‌نفعان طراحی و پیاده‌سازی می‌شوند. در واقع تیم ITSM در یک سازمان با طراحی و پیاده‌سازی فرایندهای بهینه برای ارائه خدمات و نظارت بر آن‌ها، ضمن کاهش هزینه‌های سازمان به بهبود بهره‌وری آن نیز کمک می‌کند. ITSM فریم‌ورک‌های مختلفی دارد اما فریم‌ورک ITIL که نسخه چهارم آن در سال ۲۰۱۹ منتشر شده، محبوب‌ترین و رایج‌ترین فریم‌ورک مورد استفاده است.

فریم‌ورک ITIL4 به طور ویژه روی مشارکت و هم‌افزایی ذی‌نفعان مختلف در جهت خلق ارزش مشترک برای مشتریان نهایی تمرکز دارد. در واقع نسخه‌ جدید این فریم‌ورک یک تغییر اساسی در ساختار آن به وجود آورده و تمرکز بیشتری روی مفاهیم ارزش، هزینه و ریسک دارد.

ITSM در بانک‌های ایران

بانک‌های ایران هم‌گام با هم‌تاایان خود در سایر نقاط جهان به سوی دیجیتالی هر چه بیشتر پیش رفته‌اند. ITSM با توجه به ماهیت خود، در این مسیر نقشی اساسی بازی کرده است. با این وجود، بانک‌های انگشت‌شماری از جمله بانک پاسارگاد برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان ITSM را به طور کامل پیاده‌سازی کرده‌اند و با ایجاد تیم‌های مستقل برای ITSM، فرایندهای خود را بهبود داده‌اند. 

اما با پیشرفت صنعت بانکداری و توسعه مفاهیم جدید از جمله بانکداری باز، سایر بانک‌های نیز چاره‌ای جز توسعه تیم‌های ITSM مستقل و پیاده‌سازی فرایندهای آن به صورت کامل ندارند. گستردگی بستر دیجیتال و رشد سریع فناوری بانک‌ها را ملزم می‌کند تا هم‌سو با سایر سازمان‌ها و شرکت به خصوص شرکت‌های فعال در عرصه فناوری، از ITSM برای بهبود کارایی و کاهش هزینه‌های خود بهره ببرند.

کاربردهای ITSM در بانک‌های ایران

مدیریت و تغییرات نسخه‌های جدید نرم‌افزارها و برنامه‌ها

بانک‌ها از نرم‌افزارها و برنامه‌های گوناگونی برای مدیریت امور روزانه، تعامل با مشتریان، مدیریت تراکنش‌ها و ذخیره‌سازی داده‌ها بهره می‌برند. این نرم‌افزارها و برنامه‌ها برای افزایش امنیت و بهبود عملکرد به طور مداوم به‌روزرسانی می‌شوند و وظیفه ITSM مدیریت این به‌روزرسانی‌ها است. هرگونه اختلال در عملکرد این نرم‌افزارها منجر به افت عملکرد سایر بخش‌ها و خدمت‌رسانی بانک‌ها می‌شود. از این رو تیم ITSM با برنامه‌ریزی و تست این به‌روزرسانی‌ها، از عدم بروز چنین اختلالی اطمینان حاصل می‌کند.

مدیریت قراردادهای سطح خدمات

تیم ITSM با تعیین و پیاده‌سازی فرایندهای سطح خدمات (SLA)، آن را به دقت نظارت کرده و از ارائه خدمات به مشتریان در چارچوب تعیین‌شده اطمینان حاصل می‌کند. قراردادهای سطح خدمات بین بانک‌ها و مشتریان برای ارائه خدمات و وظایف ذی‌نفعان نسبت به یکدیگر را مشخص می‌کند. برای مثال مشتری قبول می‌کند برای پیگیری درخواست‌های خود از مسیر تعیین شده در قرارداد پیروی کند و در عوض بانک نیز متعهد می‌شود در صورت طی کردن این مسیر، به درخواست مشتری زیر ۲۴ ساعت پاسخ دهد. تیم ITSM با تعیین این چارچوب به نحوه اجرای آن نظارت می‌کند.

اتوماسیون فرایندها

تیم ITSM با شناسایی فرایندهای تکرار‌پذیر و با تعیین چارچوب‌های لازم، می‌تواند این فرایندها را اتوماسیون کند. اتوماسیون فرایندها به کاهش بار کاری سایر تیم‌ها و کاهش هزینه‌های بانک‌ها کمک بسزایی می‌کند.

مدیریت درخواست‌ها

به طور کلی تیم ITSM با تعیین و پیاده‌سازی فرایندهای پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان، به آن‌ها کمک می‌کند تا درخواست‌های خود را به سرعت ثبت و پیگیری کنند. در واقع تیم ITSM با تعیین فرایند ارسال درخواست و تیم‌های دخیل بسته به نوع درخواست، به مشتریان کمک می‌کند تا در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ خود را دریافت کنند.

مدیریت خرابی‌ها

بانک‌ها از سیستم‌ها و ابزارهای گوناگونی مانند دستگاه‌هیا خودپرداز، سامانه‌های پرداخت، دستگاه‌های ارائه خدمات شبانه‌روزی و بانکداری دیجیتال استفاده می‌کنند که همه در معرض خرابی قرار دارند. از سوی دیگر بانک‌‌ها همواره در معرض تهدیدات سایبری قرار دارند که می‌توانند باعث ایجاد مشکل در سیستم‌ها شوند. ITSM با با تعیین فرایندهای رسیدگی به مشکلات و پیگیری آن‌ها، زمان رفع خرابی‌ها را به طرز محسوسی کاهش داده و بروز مشکلات بزرگتر یا گسترش خرابی به سایر سیستم‌ها جلوگیری می‌کند.

امنیت اطلاعات

بانک‌ها حجم بزرگی از داده‌های حساس کسب‌و‌کارها و اشخاص حقیقی را در اختیار دارند و مدیریت می‌کنند. از این رو باید همواره در بالاترین سطح آمادگی قرار داشته و با استفاده از جدیدیترین فناوری‌ها، از این داده‌هعا محافظت کنند. تیم ITSM با تعیین و پیاده‌سازی فرایندهای امنیتی نقشی اساسی در پیشگیری از وقوع خطرات سایبری ایفا می‌کند.

بانک‌ها و موسسه‌های مالی به ITSM نیاز دارند

علیرغم مزایای مختلف ITSM، استفاده صحیح از آن نیاز به زیرساخت‌های خاص خود دارد و بانک‌ها باید با سرمایه‌گذاری روی این زیرساخت‌ها، از ITSM بهره ببرند. یکی از چالش‌های اساسی در این زمینه کمبود نیروی متخصص در حوزه ITSM است و به نظر می‌رسد بانک‌ها می‌توانند با سرمایه‌گذاری و توسعه نیروهای متخصص، خود را از رقبا متمایز کنند؛ مسیری که بانک‌های بزرگی مانند پاسارگاد طی کرده‌اند.